滴滴事件與資本的“精致官僚主義”

資本必須要節制,必須要監管。如果資本的肆意擴張不受約束,如果壟斷資本之惡不受制衡,必然是勢單力薄而又的確需要那些被壟斷起來的生活資料的一般民眾被層層剝奪,而且要時時面臨任性的、冷血的資本所留下的各種安全漏洞,冒著種種不可把控的風險。那時我們又將找誰去討說法呢?

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一談起“官僚主義”,人們往往首先想到的是行政體系的一些弊病,如低效、不作為、僵化、敷衍了事、擺架子等。在一般印象里特別是自由主義的話語體系中,官僚主義是政府體制的“專利”,源于權力的集中和監督的缺失;而作為市場經濟主體的私人企業則是理性的、高效的,善于隨市場需求做出自我調整,并且出于市場競爭的機制,對顧客和服務對象往往是親和的、快速回應的,同政府體制內的官僚主義面孔決然不同。

但近日這起滴滴順風車司機殺人事件,人們不但看到了罪犯的丑惡,也看到了滴滴平臺表現出來的“官僚主義”作派,看到了私人企業的“不作為”:事前對既有漏洞和舉報信息的敷衍了事,事中事后的拖延塞責,在人命關天的問題上沒有負起應有的責任。

這不是某一兩個客服人員的問題,而是整個公司系統的問題,是壟斷資本的“官僚主義”作派。當前,壟斷資本正在掌握著人們衣食住行等各方面的基本生活資料,自然賦有了相當大的社會權力——權力不再是政府專屬,人們越來越多地、有時是被迫地同資本提供的平臺打交道。對公共生活的掌握乃至壟斷,加上資本的逐利性和監管的缺乏,市場“無形之手”的失靈,便為資本的“官僚主義”提供了土壤,其官僚主義作派也帶上了鮮明的精致利己和冷血算計的色彩。

1、滴滴平臺的官僚作派是命案屢發的重要因素

滴滴平臺的敷衍塞責、拖延推諉,貫穿整個命案的前前后后

事發前兩天,就有乘客林女士坐過同一嫌犯的車,嫌犯曾對她圖謀不軌,她在僥幸逃脫后立即向滴滴投訴,打電話給客服,要求平臺封禁嫌犯的滴滴號,但滴滴平臺只敷衍說兩小時后回復,此后再無回復,也沒有對涉事司機做出任何處理。滴滴在案發后的聲明中承認了此事。

更讓人惋惜的是,在事發當時,受害人趙某緊急向朋友發信息求助時,該朋友在一小時內7次聯系滴滴平臺,希望得到順風車司機的信息,但滴滴的回復卻像人工智能一樣機械化,并且以“信息涉及到用戶隱私”為由,拒絕提供涉事司機的信息。直到4個多小時后才收到滴滴的消息,表示將司機的信息告訴了警方。

滴滴事件與資本的“精致官僚主義”

滴滴事件與資本的“精致官僚主義”

而在這期間,樂清警方同滴滴客服溝通要求了解車主信息,也曾經兩次遭到拒絕,長時間的對接并沒有取得重要信息。從警方開始聯系滴滴,到取得涉事車牌號,用了兩個多小時。

事前敷衍,事中拖延,而事后又推諉責任。滴滴在事后發布聲明,稱“我們無法將乘客和車主任何一方的個人信息給到警方之外的人,希望能獲得公眾的諒解。我們在接到趙女士親屬電話反饋后建議盡快報警,并在接到警方依法調證的需求后及時提交了相關信息”。這就把自己在事中的敷衍、拖延、不配合,都輕輕地推脫了出去,這樣的話,如果貽誤了救人,就只有從當地警方的行動上找原因了。

滴滴客服系統的問題不是一天兩天了,但一直沒有引起平臺的重視做出有效整改,哪怕有命案在先。早在兩年前,2016年5月,就有深圳一名24歲女子在乘坐滴滴順風車時遇害。其失聯期間,家屬曾打電話聯系滴滴客服,卻只得到了客服已經下班的回復。

此外,在以往多起對滴滴司機性騷擾的舉報中,許多都不了了之,滴滴平臺并沒有應投訴人的要求提供司機信息以備調查或封禁涉事司機賬號。滴滴客服往往以保護司機隱私為由來搪塞,但相反地是,乘客的個人信息包括打車記錄等卻經常被泄露。

除了客服系統的不負責任,滴滴為了招徠車主進入平臺,在整改期間又重新開放了順風車社交功能,故意留下安全漏洞。在5月份鄭州空姐搭乘順風車遇害后,滴滴進行了一輪整改,包括加大對車主的審核,弱化APP的社交功能,如隱藏雙方頭像、關閉評論等。但據網友曝光,滴滴順風車近期“又重新將乘客個人信息從默認隱藏改成了默認公開”。這就給一些不法司機瞄準年輕女性作案提供了條件。

滴滴事件與資本的“精致官僚主義”

此外,在這次案件中,車主此前是用其真實的身份證、駕駛證和行駛證信息在順風車平臺通過審核的,但案發時的車牌卻是其線下臨時偽造。此前,2016年5月深圳女子遇害和今年5月鄭州空姐遇害案中,都存在車牌臨時偽造或人車不符的情形。然而,兩條活生生的人命,包括其他多起被舉報的性騷擾事件和未遂的案件,都沒有觸動滴滴下大力氣去整改,堵住人車不符的漏洞。

也許是有自知之明,自知無力也沒有決心去根除、杜絕系統漏洞,滴滴在今年5月鄭州空姐遇害后發表的態度誠懇、痛心疾首、決心嚴厲整改以“避免類似事件發生”的聲明,在輿論風潮過后被其官方微博刪除,2016年深圳女教師遇害的致歉聲明也被刪除。在這一致歉聲明中,滴滴曾稱“出行安全是滴滴第一關注的事情……我們也將在內部進一步完善司機安全和服務信用系統,以及加強針對乘客的安全措施,以最大程度地規避類似事件發生。我們也會每季度定期向全社會公開安全舉措的進展并接受全社會監督,督促我們更健康發展。“

言猶在耳。但是對比此后的事實,有哪一句真正實施了?拿冠冕堂皇的話做出承諾,卻沒有誠意付諸行動,那么這承諾就是敷衍塞責。滴滴從頭到尾,從客服人員到平臺整體,都一再表露出推脫、敷衍、不作為的官僚主義作派,直到敷衍出百日內接連兩起駭人聽聞的命案。

2、行業巨頭“不作為”的背后是資本“積極有為”的擴張野心

滴滴平臺提供多項出行服務,其中,低準入門檻的順風車一項是出事比例較高的。2016年以來三起殺人事件,都是出在順風車上。據統計,僅2017年至2018年5月,滴滴順風車主就犯下了有記錄可查的10起刑事案件,包括殺人、強奸、迷奸、搶劫、強制猥褻等惡性案件,多針對年輕女性。

另一面,順風車業務帶來的收益在滴滴平臺中并不占大頭。2017年滴滴平臺就業報告顯示,滴滴順風車注冊車主達3000萬,覆蓋國內400多座城市,然而順風車日均200萬的訂單,只占到滴滴平臺總單量的1/10。

此前鄭州空姐遇害案發生后,有聲音呼吁滴滴放棄順風車業務,但滴滴仍然選擇了“整改”而不是放棄。直到最近這起命案發生后,滴滴才暫時下線順風車業務。那么,既然是高風險低收益,為何滴滴此前還要力推順風車業務呢?這源于資本的野心。為了完成所謂“出行生態閉環”,也就是對出行領域的全覆蓋、全壟斷,市場潛力巨大的順風車項目是滴滴及背后的資本很不情愿放棄的。

滴滴無疑已是行業巨無霸,其背后的北京小桔科技有限公司2012年成立,2012年底推出打車業務以來,經過多輪融資,一路過關斬將,合并快的,收購優步,接入人人二手車、共享單車……目前,其APP涵蓋的業務有“關愛出行、快車、專車、豪華車、單車、出租車、順風車、代駕、公交、自駕租車、二手車”共11門類,的確做到了對出行領域全壟斷的“閉環”。除此之外,滴滴還在醞釀汽車保養、共享汽車、新能源汽車、智能駕駛等項目,滿滿的是一統天下的野心。

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平臺的野心,歸根結底是資本的野心。在多輪融資中,滴滴不但獲得了包括BAT在內互聯網巨頭的注資,還獲得了外資投入。打開滴滴官網,首頁便是近期的各種收購、合并、注資消息:

滴滴事件與資本的“精致官僚主義”

滴滴事件與資本的“精致官僚主義”

如此多的資本注入,是要打造一統行業的巨型出行平臺,坐收出行領域的“剛需”所帶來的巨利。屆時,這一領域內的所有傳統服務形式都將被擠出市場,想要進入該領域,只能依托資本提供的平臺。在滴滴擴張的初期,各地出租車司機曾抗議滴滴等打車軟件引入私家車營運,破壞了市場秩序,但滴滴并沒有理會,一路攻城略地至今。此后,恐怕被擠出去的就不只是出租車司機了。

那么,為了打造“完整的出行平臺閉環”,順風車就是滴滴不愿意出讓的關鍵一環。順風車業務,理論上只要有擁有私家車和駕照就可以承擔,又有同城順路的社交噱頭,市場潛力巨大,滴滴絕不愿意失掉這塊領地,讓競爭對手進入。為了達到一統行業天下的野心,增加用戶(主要是男性車主)粘性,不使競爭對手擠入,滴滴順風車曾經在“社交”上做足了功夫,乃至打色情擦邊球,鼓勵車主對乘客的長相、氣質進行評價、共享,貼標簽,鼓勵所謂的“約會”,教導車主通過免單,女乘客通過跟車主“暢聊”等方式來“脫單”,無所不用其極,以致被懷疑在打造新一款“約p神器”。

滴滴事件與資本的“精致官僚主義”

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這些營銷宣傳,貌似是在迎合車主-乘客雙方平等“互利”的需求,提供一個平等交流的機會、平臺,但卻無不是在以年輕女性的物化形象為誘餌,以單身青年男性司機為刺激對象。于是就出來了網傳各種惡心的“滴滴順風車聊天記錄”,滿是獸性的欲望和對女乘客的意淫、覬覦。——與此對應的是,不少親歷者爆料,在發生糾紛時,滴滴平臺在提供不法車主的信息上搪塞敷衍,每每以“保護用戶隱私”為由拒絕,但在提供女乘客信息給車主時卻很“大方”,沒怎么考慮“保護隱私”。

說白了,滴滴順風車的“賣點”就是女乘客的隱私,招徠的就是渴望這些“隱私”的車主。而車主是滴滴平臺的“貨源”,其業務的上游。正如鏈家自如這樣的房屋中介巨頭要盡可能吸納房主、囤積房源一樣,滴滴也要想法設法爭取并留住車主、車源。掌握了車源,逐漸排擠掉傳統出行方式,就不愁沒有乘客。

滴滴的這種在保護乘客安全、防風險堵漏洞上的“不作為”和積極擴張業務、招徠乃至誘導車主的肆意妄為,兩相疊加,無疑使得風險越來越大。順風車業務推出以來所發生的命案、惡性案件,都精準地發生滴滴最初瞄準的兩個群體:年輕女性與單身男性之間。這可以說是滴滴在擴張野心驅使下,主打“社交”模式打色情擦邊球所帶來的必然惡果

資本開疆拓土的野心是不可估量的,手段是無所顧忌的——我們沒有忘記像支付寶這樣的巨頭也曾經以色情擦邊球的方式推廣業務,一度被譏稱為“支付鴇”。那么,反過來,讓資本對它本來就是靠大開風險之門而開拓的業務進行排風險、堵漏洞,顯然是忤逆了資本的初衷——吃到嘴里的怎會輕易吐出來。所以,行業寡頭自然不會認真去整改排查,打亂自己占領全行業、完成帝國拼圖的節奏,被別人搶走市場。期待私人資本的自我排查、監管,期待行業“自律”或市場“無形之手”能夠起作用,杜絕惡性事件發生,那就好比期待讓猴子看管桃,讓貓看管魚一樣。

行業巨頭在安全問題上的“不作為”,正是源于資本不擇手段擴張的“積極有為”,是有選擇性的“不作為”。于是就不難理解為何滴滴平臺屢屢“審核不嚴”“整改不力”,客服系統為何屢屢拖延失責,為何一些漏洞被堵上了又自行放開,為何道歉聲明做出了承諾又悄悄刪除,為何一起命案之后才三個多月,又是一起命案,又是同樣的順風車,同樣的人車不一的漏洞,同樣的年輕女性和變態男。

3、壟斷資本的官僚作派是理性算計的必然選擇

有人不免感到奇怪,即便滴滴在吸納車主的過程中不得不采用了一些有風險的手段,但就事論事地說,在運營中采取其他一些管理、防范措施,也還是可以讓風險不至于化為現實的。例如,對客服系統,響應機制,信息調取流程,司機識別程序等做一些改善。滴滴這樣的巨頭,獲得了無數個億的融資,還差那點錢去好好地整治一番,切實地堵住漏洞搞好安全嗎?

滴滴的確不差錢。8月24日事發后,滴滴于25日發布聲明,承諾“無論法律上平臺是否有責,以及應當承擔多少責任,未來平臺上發生的所有刑事案件,滴滴都將參照法律規定的人身傷害賠償標準給予3倍的補償。”

未來發生刑事案件,將用3倍的補償金擺平。這是資本的財大氣粗。

實際上,這預期的3倍的補償金,同滴滴背后的資本及收益相比,是九牛一毛。但如果要系統性地整改整個體系,特別是覆蓋面已經如此廣的行業巨無霸,那么花費的就遠遠高于這預期的“3倍的補償”。

這里有一個概率統計上的算計。一個具有一定風險的系統,如果出事故的概率在一定范圍內,由此帶來的損失預期小于整體改善系統、消除風險的成本,那么,是花費大成本整改,還是事后花點小錢擺平?對于市場經濟的“理性經濟人”來說,對于逐利的資本來說,當然是選擇后者。

滴滴事件與資本的“精致官僚主義”

據網友調查發現,負責車主信息審核和乘客出行安全的滴滴一線客服、審核員,其實來自一家與滴滴無關的外包公司,月薪3000塊而已。該公司的招聘廣告中,就包括“滴滴圖片審核文員”“滴滴打車接聽客服”等。也就是說,滴滴平臺將事關乘客安全的重要崗位轉交給了花費低廉的外包公司,以便最大程度地節約成本。——據網友估算,單單人力外包這一項,同自建客服團隊相比,就能節省大約50%的成本。

這樣的代價,就是隨處可見的平臺漏洞,就是三個多月兩起殺人案。但是,同節約下來的成本也就是多出來的利潤相比,哪怕是刑事案后“3倍的補償”,也算不了多少。

這是精致的、冷血的算計,是資本慣有的德行。上世紀70年代,福特公司推出了一款平托車,該車有嚴重的安全隱患,容易在追尾事故中發生油箱爆炸。對此隱患,在投放市場前公司就已經得知,而且也完全有能力進行解決。但公司在進行了冷靜的計算后,仍將生產出來的危險車輛投放市場。這是因為,按事故致死率計算出來的賠償金額,將遠小于改裝汽車要花費的成本。于是福特公司什么也沒有做,只等事故發生后進行賠償。

正如王寶強早年主演的一部電影反映的:一些私人開辦的黑煤窯,哪怕帶著高風險運行,出人命后花幾萬塊錢補償,也不愿花大力氣搞什么安全建設。利潤是一切,人命算什么。

于是,客服的低效、敷衍,平臺的不作為、放任漏洞,便有了經濟學上的理由——理性計算的必然選擇。這種官僚主義,可以稱之為“精致的官僚主義”,是工具理性、經濟理性帶來的荒謬。馬克思說,“如果有100%的利潤,資本家們會挺而走險”,這鋌而走險不是頭腦發熱的無謂的冒險,而正是出于理性算計后有巨利可得的選擇。何況今天的資本遠遠不需要“走險”,需要“走險”的卻是無辜百姓,資本只需花費九牛一毛的賠償。

衣食住行,是老百姓每天都要面對的最基本的生活需求。在住的領域,資本已經全面壟斷,前些天熱議的房租暴漲是其后果。而在行的領域,資本也在大舉進占。等到傳統出行方式完全被擠掉,壟斷資本提供的出行平臺成為唯一選擇,那么,就不只是小概率的人身安全事件引起憤慨,而是每個人都要承擔的出行成本上漲——正如現在已經在承擔的居住成本上漲一樣——就將成為更普遍的痛點。那時,將更加難以對資本進行有效地制衡和監管,而民眾時常面對的,就將是取代了機關衙門“辦事難”的另一種官僚主義——壟斷資本的官僚主義,基于冷血的利益計算的官僚做派,壟斷資本的“絕對權力與絕對腐敗”。今天,在某些場合,例如居住、醫藥等領域,我們已經在經受資本的任性和冷漠了:房租暴漲,疫苗造假,天價藥……

講這么多,還是想說:資本必須要節制,必須要監管。被壟斷的市場無法自行調節,資本的“精致官僚主義”也是絕不會自我改革,自我凈化的。如果資本的肆意擴張不受約束,如果壟斷資本之惡不受制衡,必然是勢單力薄而又的確需要那些被壟斷起來的生活資料的一般民眾被層層剝奪,而且要時時面臨任性的、冷血的資本所留下的各種安全漏洞,冒著種種不可把控的風險。那時我們又將找誰去討說法呢?

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